Ух ты! Сервис

Обзор по книге Ух ты! Сервис

Виталий Антощенко

Читать Скачать: epub fb2 mobi pdf

Как читать?
планшет/смартфон ПК/печать эл. книга

Бровко Елена Автор обзора:
Елена Бровко

О книге

Сколько раз за последний год вы были восхищены обслуживанием в магазине или другом заведении? Если такое случилось больше двух раз, то вам повезло. Обычно мы получаем в обмен на деньги лишь товар или услугу и ничего больше. Иногда мы удовлетворены, иногда не очень. Но восхищение не испытываем почти никогда. Будучи не покупателями, а провайдерами услуг или производителями товаров, мы могли бы изменить эту невесёлую ситуацию, не правда ли?

Когда речь идёт о сервисе, субъективное восприятие — это и есть реальность. Компания Press Associates исследовала факторы, влияющие на оценку пациентом пребывания в клинике. На вопросы ответили около 140 тысяч пациентов из 225 больниц. Оказалось, что взаимоотношения с медицинским персоналом отложились в памяти лучше, чем факт удачного или неудачного лечения. По данным Объединённой консалтинговой компании, до 70% причин, которые определяют лояльность клиентов, связаны с отношениями.

Другими словами, чтобы улучшить сервис, следует в первую очередь обратить внимание на своих сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Однако на практике, к сожалению, происходит иначе. Когда глава компании задумывается о том, как бы улучшить сервис, он первым делом создаёт стандарты обслуживания. Безусловно, это — логичное и в целом правильное решение, однако оно не принесёт плодов до тех пор, пока не будет подготовлена правильная среда. Важно, чтобы сотрудники по складу характера, а не по должностной инструкции, были склонны помогать другим людям. Также важно, чтобы люди, обслуживающие других, были счастливы сами. Стандарты способны гарантировать лишь средний уровень сервиса, и только сотрудники с горящими глазами могут поднять его на невероятную высоту.

Скачать доступные форматы: epub fb2 html mobi pdf

Рецензии и отзывы

  • Дмитрий Павлович | 2017-09-28 16:11:00

    ПРЕКРАСНАЯ СТАТЬЯ...

Оставьте отзыв


Вам может понравиться

Предложите нам книгу. Если вы не нашли свою любимую книгу у нас в Библиотеке - оставьте заявку и мы постараемся подготовить ее для вас.