Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси открыли три парадоксальные истины, о которых руководители компаний даже не подозревают. Довольные клиенты, получившие отличный сервис, уходят к конкурентам, а компания теряет деньги. В статье расскажем, почему.
Парадокс 1. Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается
Этот парадоксальное утверждение подтверждено исследованиями. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если вопрос к тому же решился легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.
Руководители переоценивают выгоды, которые приносит лояльность. Компания закладывает крупные бюджеты в клиентский сервис и не жалеет временных затрат, но отдача редко превышает 16%. Другими словами, попытка осчастливить каждого клиента индивидуально — это «стрельба из пушки по воробьям».
Рекомендуем прочитать
или войдите в личный кабинет