Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси открыли три парадоксальные истины, о которых руководители компаний даже не подозревают. Довольные клиенты, получившие отличный сервис, уходят к конкурентам, а компания теряет деньги. В статье расскажем, почему.
Парадокс 1. Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается
Этот парадоксальное утверждение подтверждено исследованиями. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если вопрос к тому же решился легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.
Руководители переоценивают выгоды, которые приносит лояльность. Компания закладывает крупные бюджеты в клиентский сервис и не жалеет временных затрат, но отдача редко превышает 16%. Другими словами, попытка осчастливить каждого клиента индивидуально — это «стрельба из пушки по воробьям».
Парадокс 2. Удовлетворенность не гарантирует лояльности
Примерно 20% клиентов, которые вполне довольны вашим сервисом, уже решили про себя, что в следующий раз обратятся в другую компанию. Кто эти неблагодарные и почему они так поступают?
Один офисный клерк объяснил свою позицию так: «Я обожаю бургеры. Каждый раз я выхожу из офиса на ланч, чтобы съесть великолепный бургер в кафе через дорогу. Ничего вкуснее я пока не пробовал, но когда неподалеку открылась еще одна бургерная, буквально на следующий день я пошел туда».
Это любопытство, «разведка», желание получить то же самое за меньшие деньги или сэкономить время в очереди в менее популярном месте. Вам не нужно копаться в причинах — у каждого клиента они свои. Важен только один факт — эти 20% клиентов на самом деле не были лояльными.
Парадокс 3. Хотите лояльности — перестаньте обещать подарки
Многие компании совершают классическую ошибку — стараются привлечь клиентов, доставляя им удовольствие в процессе обслуживания, предлагая бонусы, скидки, подарки. Вместо этого нужно убирать препятствия на пути к легкому и быстрому сервису — снижать количество усилий, которые прикладывает клиент в процессе покупки. Так вы сосредоточитесь на слабых местах в обслуживании и сэкономите на привлечении новых покупателей.
Если для решения проблемы клиент вынужден обращаться в компанию не единожды, а 2–3 раза, — лояльным он уже не будет. То же самое справедливо, если вместо решения вопроса клиента заставляют вовлекаться в проблему все больше и больше: перебрасывают с одного оператора на другого, гоняют из отдела в отдел, вынуждают письменно оформлять претензии.
Сервис компании можно быстро оценить по трем критериям:
— Клиенту пришлось перезванивать или нет?
— Звонок переводили на других специалистов или оператор решил вопрос сам?
— Клиента вынуждали несколько раз заново повторять суть вопроса и информацию о себе или нет?
Тестируйте каждое обращение клиентов с помощью этих вопросов, и картина лояльности станет вам ясна.
Читайте в Библиотеке КнигиКратко обзор книги Мэттью Диксона, Ника Томана и Рика Делиси «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг».
