Хаос во благо: 5 ситуаций, в которых спасает не четкий план, а импровизация
1. Системный сбой
Однажды у оператора связи O2 произошел крупный сбой, пострадали сотни тысяч пользователей. Разгневанные клиенты обрушили на компанию шквал негативных эмоций. Пресс-служба не успевала справиться с потоком обращений и публиковала лишь формальные извинения за неудобства.
Тогда один из членов аварийной команды решил пошутить. Клиенту, который написал в твиттере: «Да пошли вы!», оператор ответил: «Может быть, чуть позже, сейчас нужно отправить твиты!». Эту идею подхватили другие сотрудники и стали писать в ответ на жалобы комментарии: «Мы вас любим», «Нам нужны обнимашки»…
Разозленным клиентам стало жаль компанию, потому что за живыми сообщениями они увидели реальных людей, которые изо всех сил старались исправить ситуацию. На твиттер O2 подписались тысячи новых пользователей — чтобы следить за неформальной перепиской, которая становилась все забавнее.
Импровизируйте, чтобы сохранить лояльность старых клиентов и получить новых.
2. Слишком много проектов
или войдите в личный кабинет